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海底捞是如何利用情感营销的？

董先生个人观点：

一，喜欢你就继续吃。

二，打情感牌也是没错，员工积极，客人满意。

三，最近开始出现了卫生事件，需要危机公关。

四，无论未来什么情况，都无法抹去它之前成功的营销模式。

五，百年老店很少，祝它成功。

“海底捞”现象

（1）“大象向蚂蚁学习”

被媒体称为“五星级”的火锅店，顾客回头率达到80%，曾经吸引在中国拥有“必胜客”、“肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到店参观取经，引起了媒体的广泛关注。

（2）“人类已经无法阻止海底捞了！”

这是中国网民对于海底捞的评价。各大网友疯狂转载那些关于海底捞热情服务的故事，为海底捞蒙上了一层虚幻莫测的面纱，人们在调侃感叹之余，不由心生向往。海底捞，创造了中国餐饮业服务制胜的典范：它将情感融入到企业管理和品牌塑造的每一步，在员工与企业、老板与雇员、企业与顾客之间创造了一种信任和信仰的关系；甚至在其负面新闻曝光后，消费者仍然力挺海底捞，一如以往那般热爱。

2013年《海底捞你学不会》成为畅销书，作者历经两年深入调研，对海底捞全员进行开放式调查；与海底捞创始人张勇进行过数十次访谈，解密海底捞为什么得以成为中国餐饮业的新生力量。

作者黄铁鹰，2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，其主笔的案例“海底捞的管理智慧” 2010年被《哈佛商业评论》授予唯一的中国最佳商业案例研究奖。

1.对员工有爱心

作为服务业的一种，休闲餐饮行业的员工服务水平的高低直接影响着顾客的满意感和忠诚度。

“满意的员工才能造就满意的顾客”。

要让员工提供高质量的服务，必须将员工视为鲜活的个体，对他们充满爱心，而不是把他们当作无关紧要的服务工具。张勇的理念：“每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等’。”

情感营销理论认为，情感是我们行为中的一个决定性力量，情感可以加速欲望和渴望，也催生行动。在任何时候，只要强化人们珍视的东西或者让人们感到他们珍视的东西受到威胁，情感都会产生。

海底捞作为餐饮服务行业，一直以来都非常重视为客户提供优质的服务，为客户带来舒适、温馨的享受。

首先在隐形的需求上满足客户，提供免费的茶水、饮料、小零食，另外还提供免费的美甲、擦皮鞋服务，让消费者觉得舒心，留下了好的印象的同时，也留住了客户，不吝成本的赢得了大批的回头客。

海底捞通过“超预期”的极致服务来制造惊喜，为顾客提供深入人心的情感体验。

边吃还可以看川剧变脸，再点一份海底捞甩面表演，过生日、纪念日，甚至实习结束日，海底捞都可以为你热热闹闹庆祝一番，让你分分钟感受海底捞的社会性死亡时刻，脚趾有没有扣出一个地球来~

优质的菜品、舒适的环境、价格的适中、满意的人文关怀服务，这些都为海底捞打下了良好的口碑。流量为王，强大的口碑，贴心的服务，店内外品牌的营销，才能够促成海底捞的风生水起。

谢谢邀请。

虽然现在不太会去海底捞了（因为论好吃，海底捞火锅确实一般），但是第一次去海底捞的场景，我还记得很清楚，她家情感营销的一个点就是：你不喜欢做的事情，我们都帮你做。

我记得海底捞的各种服务，也是众所周知的：等位的时候有零食，有做美甲，可以打印照片......

但是，海底捞的水龙头真是神奇：专门有一个阿姨站在那里，手脚麻利地给我们打开感应水龙头，按洗手液，递热毛巾......她同时招呼四到五个客人，一秒接一秒地换频率——真的是给客人很好的感受。

另外一个很打动我的点，那天晚上进去吃的时候快十点了，所以本来我心情不大好，要不是闺蜜非要等位，我不想因为吃饭排队两个多小时。

所以我和海底捞服务员说，我不想动手。因为我平时和闺蜜吃火锅我也不动手，所以我的闺蜜也最嫌弃和我吃火锅，都是她们要帮我涮好，因为我不知道烫几秒[捂脸]

但是海底捞小哥哥，真的全程帮我煮了食材，从头到尾，这一点我觉得别的火锅店做不到，吃火锅是一个麻烦的事情，但是他们竟然可以如此满足客人的需求。

当然是那天晚上的关系，如果白天他们可能没那么空，但是会一刻不停地给客人发零食，做游戏送礼品或者表演拉面......还有那个“和所有的烦恼说拜拜”的生日快乐歌，我虽然没勇气接受这样，但看着确实很氛围组啊。